所屬模組： Service Desk（可選） Wireframe： 開啟互動原型 → 側邊欄「工單管理」

解決什麼問題

IT 服務請求散落在 Email、Line、口頭交辦，沒有統一追蹤。主管簽核靠紙本或 Email 轉寄。SLA 無法管理——沒人知道哪張工單快超時了。

核心能力

服務目錄

使用者自助瀏覽所有可申請的 IT 服務，每個服務有專屬的動態表單。不用打電話給 IT，自己點幾下就送出申請。

工單生命週期

從提交到關閉的完整追蹤：新建 → 待處理 → 處理中 → 待簽核 → 已解決 → 已關閉。每個狀態變更都記錄在時間軸上，使用者和 IT 人員都能看到。

SLA 管理

依優先級自動套用回應和解決時間。工單佇列預設依 SLA 剩餘時間排序——快超時的排最前面（黃色），已超時的用紅色標示。

簽核流程

需要主管核准的申請自動進入簽核佇列。支援多級串聯簽核、Email 一鍵核准、逾時自動提醒。

子任務

IT 人員處理工單時，可以拆出子任務指派給其他同事。母工單可以看到所有子任務的進度。

變更管理

防火牆規則變更、系統升級等變更申請，有獨立的表單和簽核流程。未來版本加入 AI 風險摘要。

AI 輔助

• Triage Agent：新工單自動分類、建議優先級、路由到對應團隊（準確率 > 85%）
• 工單摘要：AI 幫忙摘要工單內容，交接不用重看整張工單
• 跨模組關聯：AI 建議可能相關的事件或知識庫文章

使用者場景

一般使用者王小明需要 VPN 帳號：

1. 在服務目錄選「VPN 申請」
2. 填寫原因、選權限類型、送出
3. 主管收到通知，在簽核佇列核准
4. IT 團隊收到工單開始處理
5. 開通完成，小明在「我的請求」看到狀態變成「已解決」

IT 維運人員陳大文每天早上：

1. 打開工單佇列，看到 12 張待處理
2. SLA 快超時的 REQ-0042 排在最上面（紅色）
3. 點進去看申請內容，開始處理
4. 需要同事協助，拆一個子任務給李維運
5. 處理完畢更新為「已解決」，使用者自動收到通知

版本規劃