角色： Sarah Chen（一般員工）→ AI 助手 → 林建宏（IT 維運工程師）
場景： Sarah 的 VPN 突然連不上，無法在家工作。她寄 Email 到 IT helpdesk，AI 嘗試自動解決。
橫跨模組： Service Desk → AI Copilot → Knowledge → Notification → Analytics

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背景

Sarah Chen 是泰國廠的一般員工，今天需要在家遠端工作開會。早上 VPN 突然連不上，顯示 connection timeout。她已經重開電腦但問題依舊。

Sarah 不知道 IT 服務台的 Portal 網址，也不想花時間學習新系統。她直接寄 Email 到 it-support@company.com 求助。

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旅程步驟

Stage 1：員工寄 Email（0 分鐘）

使用者情緒： 🟢 Sarah 不需要登入任何新系統，直接用 Email 求助

涉及模組： Service Desk（SD-001）、AI Native（AIN-013）

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Stage 2：AI 自動回覆嘗試解決（< 1 分鐘）

AI 搜尋知識庫（向量搜尋 + 全文搜尋），找到 KB-015：VPN 常見問題排解。AI 自動產生回覆 Email：

使用者情緒： 🟢 不到 1 分鐘就收到有具體步驟的回覆，不用等 IT 回電

涉及模組： AI Copilot（AIC-006）、Knowledge（KB-008, KB-009）、Notification（SMTP 發送）

AI 價值： 如果 Sarah 照步驟解決了 → Ticket Deflection（工單不成立，AI 自助解決）

旁白：若是中信心度（0.50-0.79）會走「混合回覆」路徑（SD-030）

本案 Sarah 的問題命中高信心度 KB（≥ 0.80）走純自動回覆。若 KB 信心度落在 0.50-0.79 中信心區間，AI 會採混合回覆：

您好，我們收到您的問題，IT 團隊已建立工單（REQ-XXXX）開始處理。
同時，以下文章可能對您有幫助：
📖 KB-058 ...
📖 KB-072 ...

混合回覆優點：

• 員工不會有「被打發」感受（看到工單已建立）
• 文章有用就提早自助解決（員工回覆「已解決，可關閉」）
• 文章沒用 IT 也不會漏接

統計區分： 中信心混合不算 Deflection（已建單）；另計「員工自助提早關閉率」作為輔助指標。

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Stage 3a：AI 解決了（Deflection 路徑）

使用者情緒： 🟢🟢 問題 5 分鐘內解決，完全沒有打擾 IT 團隊

涉及模組： Analytics（Deflection Rate 統計）

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Stage 3b：AI 沒解決（工單建立路徑）

Sarah 回覆 Email：「試了還是不行，VPN client 顯示 error code 0x80072746」

使用者情緒： 🟡 AI 沒直接解決，但至少不用填表單，工單自動建立且包含 error code

涉及模組： Service Desk（SD-001, SD-009）、AI Native（AIN-013）、Notification

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Stage 4：IT 處理與結案

林建宏在 Arova 工單佇列看到工單，AI 已整理完整 context：

林建宏用 AI Copilot 查：「最近有其他人 VPN 連不上嗎？」

AI 回應：「過去 2 小時有 3 封類似的 VPN Email，都是 error 0x80072746。可能是 VPN 伺服器的 TLS 憑證問題。」

使用者情緒：

• Sarah：🟢 收到修復通知，全程只用 Email，不需登入任何系統
• 林建宏：🟢 工單裡已有完整 context 和 AI 分析，不用再問 Sarah「你試了什麼」

涉及模組： Service Desk（SD-004, SD-005）、AI Copilot（AIC-002, AIC-003）、Notification（SD-005 Email 通知）

→ Wireframe： page-tickets（工單佇列）+ page-ticket-detail（工單詳情）+ copilot-panel

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旅程摘要

Stage	動作	模組
1	員工寄 Email，AI 解析分類	Service Desk + AI Native
2	AI 搜尋知識庫，自動回覆排解步驟	AI Copilot + Knowledge
3a	AI 解決（Deflection）	Analytics
3b	AI 未解決，自動建立工單 + 完整 context	Service Desk + AI Native
4	IT 處理 + AI 趨勢偵測 + Email 通知結案	Service Desk + AI Copilot + Notification

Deflection 路徑總時間： < 5 分鐘（員工自助解決）
工單路徑總時間： 15-30 分鐘（含 IT 處理）
員工操作介面： 全程 Email（零學習成本）

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全程數據

指標	使用 Arova 前	使用 Arova 後
員工提交管道	登入 Portal 填表 / 打電話 / Line 群組	寄 Email（零學習成本）
AI 自動回覆	無	< 1 分鐘
Ticket Deflection Rate	0%	預估 20-30%（KB 內容足夠時）
IT 收到的工單品質	「VPN 壞了」一句話	完整 context + AI 分析 + error code
平均處理時間	30-60 分鐘（需來回問細節）	15-30 分鐘（有 context 不用來回問）