Arova Nexus Phase 0
Arova Nexus Phase 0
角色： Sarah Chen（一般員工）→ AI 助手 → 林建宏（IT 維運工程師） 場景： Sarah 的 VPN 突然連不上，無法在家工作。她寄 Email 到 IT helpdesk，AI 嘗試自動解決。 橫跨模組： Service Desk → AI Copilot → Knowledge → Notification → Analytics
Sarah Chen 是泰國廠的一般員工，今天需要在家遠端工作開會。早上 VPN 突然連不上，顯示 connection timeout。她已經重開電腦但問題依舊。
Sarah 不知道 IT 服務台的 Portal 網址，也不想花時間學習新系統。她直接寄 Email 到 it-support@company.com 求助。
Sarah 寄 Email 到 it-support@company.com
主旨：VPN 連不上
內容：「我的 VPN 從今早開始一直連不上，顯示 connection timeout。
已經重開電腦了還是一樣。我今天要在家開會，很急。」
↓
Arova Inbound Email Parser 收信
↓
AI 解析：
• 類別判斷：網路/VPN
• 急迫度判斷：高（「很急」+「今天要開會」）
• 關鍵字擷取：VPN, connection timeout, 重開電腦
使用者情緒： 🟢 Sarah 不需要登入任何新系統，直接用 Email 求助
涉及模組： Service Desk（SD-001）、AI Native（AIN-013）
AI 搜尋知識庫（向量搜尋 + 全文搜尋），找到 KB-015：VPN 常見問題排解。AI 自動產生回覆 Email：
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ 收件人：sarah.chen@company.com │
│ 主旨：Re: VPN 連不上 │
│ │
│ 你好 Sarah， │
│ │
│ 關於你的 VPN 問題，以下步驟可能有幫助： │
│ │
│ 1. 打開「網路設定」→ 重設 VPN 連線設定 │
│ 2. 清除 DNS 快取： │
│ Windows: ipconfig /flushdns │
│ Mac: sudo dscacheutil -flushcache │
│ 3. 重新開啟 VPN client 嘗試連線 │
│ │
│ 如果以上步驟無法解決，請直接回覆此 Email， │
│ 我們會立即安排 IT 工程師協助。 │
│ │
│ — Arova IT 助手 │
└─────────────────────────────────────────────────────┘
使用者情緒： 🟢 不到 1 分鐘就收到有具體步驟的回覆，不用等 IT 回電
涉及模組： AI Copilot（AIC-006）、Knowledge（KB-008, KB-009）、Notification（SMTP 發送）
AI 價值： 如果 Sarah 照步驟解決了 → Ticket Deflection（工單不成立，AI 自助解決）
Sarah 照步驟操作 → VPN 恢復
↓
不需要回覆 → 系統等候期過後記錄為「AI 自助解決」
↓
統計：Ticket Deflection +1
使用者情緒： 🟢🟢 問題 5 分鐘內解決，完全沒有打擾 IT 團隊
涉及模組： Analytics（Deflection Rate 統計）
Sarah 回覆 Email：「試了還是不行，VPN client 顯示 error code 0x80072746」
Arova 收到回覆 → AI 判斷：KB 無法解決，需要人工介入
↓
系統自動建立工單 TKT-2026-0891：
• 主旨：VPN 連不上 (error code 0x80072746)
• 類別：網路/VPN（AI 判斷）
• 急迫度：高（AI 判斷）
• 完整 context：原始問題 + 員工已嘗試的步驟 + error code
• 來源：Email
↓
規則引擎：類別=VPN → 指派給網路組
↓
IT 工程師林建宏收到通知
使用者情緒： 🟡 AI 沒直接解決，但至少不用填表單，工單自動建立且包含 error code
涉及模組： Service Desk（SD-001, SD-009）、AI Native（AIN-013）、Notification
林建宏在 Arova 工單佇列看到工單，AI 已整理完整 context：
┌─────────────────────────────────────────────────────┐
│ TKT-2026-0891 VPN 連不上 (error code 0x80072746) │
│ 優先級：高 來源：Email 狀態：待處理 │
│ │
│ 📋 AI 整理 Context： │
│ 員工描述：VPN connection timeout │
│ 已嘗試：重開電腦、重設 VPN 連線、清 DNS cache │
│ Error code：0x80072746 │
│ │
│ 🤖 AI 分析： │
│ error 0x80072746 通常是 TLS 握手失敗， │
│ 可能原因：VPN 憑證過期 或 VPN 伺服器問題 │
└─────────────────────────────────────────────────────┘
林建宏用 AI Copilot 查：「最近有其他人 VPN 連不上嗎？」
AI 回應：「過去 2 小時有 3 封類似的 VPN Email，都是 error 0x80072746。可能是 VPN 伺服器的 TLS 憑證問題。」
林建宏檢查 → 發現 VPN 伺服器憑證過期
↓
更新憑證 → 修復
↓
結案 → 系統自動寄 Email 通知 Sarah：
「你的 VPN 問題已修復（VPN 伺服器憑證已更新），
請重新連線。」
使用者情緒：
涉及模組： Service Desk（SD-004, SD-005）、AI Copilot（AIC-002, AIC-003）、Notification（SD-005 Email 通知）
→ Wireframe： page-tickets（工單佇列）+ page-ticket-detail（工單詳情）+ copilot-panel
| Stage | 動作 | 模組 |
|---|---|---|
| 1 | 員工寄 Email，AI 解析分類 | Service Desk + AI Native |
| 2 | AI 搜尋知識庫，自動回覆排解步驟 | AI Copilot + Knowledge |
| 3a | AI 解決（Deflection） | Analytics |
| 3b | AI 未解決，自動建立工單 + 完整 context | Service Desk + AI Native |
| 4 | IT 處理 + AI 趨勢偵測 + Email 通知結案 | Service Desk + AI Copilot + Notification |
Deflection 路徑總時間： < 5 分鐘（員工自助解決） 工單路徑總時間： 15-30 分鐘（含 IT 處理） 員工操作介面： 全程 Email（零學習成本）
| 指標 | 使用 Arova 前 | 使用 Arova 後 |
|---|---|---|
| 員工提交管道 | 登入 Portal 填表 / 打電話 / Line 群組 | 寄 Email（零學習成本） |
| AI 自動回覆 | 無 | < 1 分鐘 |
| Ticket Deflection Rate | 0% | 預估 20-30%（KB 內容足夠時） |
| IT 收到的工單品質 | 「VPN 壞了」一句話 | 完整 context + AI 分析 + error code |
| 平均處理時間 | 30-60 分鐘（需來回問細節） | 15-30 分鐘（有 context 不用來回問） |