角色： IT 管理員 場景： 把「密碼重設」從人工操作變成全自動化 橫跨模組： Automation → Service Desk → Integration → AI Copilot

---

背景

泰國廠每個月有 22 張「密碼重設」工單，每張平均花 IT 維運 15 分鐘處理。一個月花 5.5 小時做重複的事。IT 管理員老張決定把它自動化。

---

旅程步驟

1. 從範本開始

老張進入 Automation 模組，看到流程清單。點「新增流程」，系統建議：

「您可以從內建範本開始。」

範本列表：密碼重置、VPN 申請、軟體安裝、帳號解鎖、新人到職。

老張選「密碼重置」範本，一鍵複製為新流程。

涉及模組： Automation（AT-001, AT-019）

---

2. 在流程編輯器調整

視覺化編輯器顯示範本的預設流程：

[觸發：服務目錄提交]
    → [驗證身份：檢查申請人是否為帳號擁有者]
        → [條件：驗證通過？]
            → 是 → [HTTP：呼叫 AD API 重設密碼]
                → [通知：Email 寄新密碼給申請人]
                    → [工單：自動更新為「已解決」]
            → 否 → [通知：通知 IT 人工處理]
                → [工單：自動留言「身份驗證未通過」]

老張調整幾個參數：

• AD API 的連線資訊（從 Integration 的 AD Connector 帶入）
• Email 範本內容
• 密碼複雜度規則

涉及模組： Automation（AT-002, AT-005, AT-007, AT-009, AT-010）

---

3. Dry-Run 測試

老張點「Dry-Run 測試」，輸入模擬參數：

• 申請人：test-user@company.com
• 目標帳號：test-user

系統模擬執行每個節點（不真的呼叫 AD），每個節點顯示綠色 ✅：

• 身份驗證：通過（模擬）
• AD API：HTTP 200（模擬）
• Email：已寄出（模擬）
• 工單更新：成功（模擬）

結果摘要：「全部節點通過，預估執行時間 8 秒。」

涉及模組： Automation（AT-004）

---

4. 發布上線

Dry-Run 通過，老張點「發布」。系統建立 v1 版本。

接著到 Service Desk 的服務目錄管理，把「密碼重設」服務綁定到這個自動化流程。

從此：使用者在服務目錄提交「密碼重設」→ 系統全自動處理 → 使用者 30 秒內收到新密碼。零人工。

涉及模組： Automation（AT-003）、Service Desk（SD-012）

---

5. 設定排程（額外）

老張還想每天凌晨 2 點自動掃描即將到期的密碼，提前通知使用者。

在排程管理設定：0 2 * * *，介面翻譯為「每天凌晨 2:00」。測試一次確認沒問題，啟用排程。

涉及模組： Automation（SC-001, SC-002）

---

6. 持續監控

上線後，老張在執行歷史看到：

日期	觸發方式	結果	耗時
04-01	服務目錄	✅ 成功	6 秒
04-01	服務目錄	✅ 成功	8 秒
04-02	排程	✅ 成功	12 秒
04-03	服務目錄	❌ 失敗	—

有一筆失敗。點進去看：AD API 回傳 503（暫時不可用）。系統已自動重試 3 次，第 3 次成功。

涉及模組： Automation（AT-014, AT-015, AT-016）、Analytics（AN-003, AN-006）

---

旅程摘要

步驟	動作	花費時間	模組
1	從範本建立流程	1 分鐘	Automation
2	調整參數	10 分鐘	Automation + Integration
3	Dry-Run 測試	2 分鐘	Automation
4	發布 + 綁定服務目錄	2 分鐘	Automation + Service Desk
5	設定排程	3 分鐘	Automation
6	持續監控	每天 30 秒	Automation + Analytics

投入： 約 20 分鐘一次性設定 節省： 每月 5.5 小時人工操作 → 零人工 ROI： 第一個月就回本