Arova Nexus Phase 0
Arova Nexus Phase 0
角色： IT 主管
場景： 每天的簽核、營運掌控、報表查看
橫跨模組： Dashboard → 簽核引擎 → Service Desk → Analytics → AI Copilot
IT 主管林經理管理一個 8 人的 IT 團隊，負責泰國廠所有 IT 維運。他不需要親自處理工單，但需要掌握全局、及時簽核、定期彙報。
林經理登入 Nexus，Dashboard 用 AI 簡報模式告訴他今天最重要的事：
「早安。以下是今日摘要：
- 有 3 筆待簽核申請（2 筆 VPN、1 筆防火牆變更），最早的已等待 4 小時
- 昨晚有 1 筆 SEV1 事件已由值班人員解決（MTTR 35 分鐘）
- 本月 SLA 達標率 94%，有 2 張工單接近超時」
林經理一眼就知道：先簽核，然後關注那 2 張快超時的工單。
點頁面頂部「📋 你有 3 筆待簽核」banner（取代既有 KPI 3 卡 · AP-010）→ 進入簽核佇列：
| ☑ | 編號+標題 | 申請人 | 等待時間 + AI 風險 | 簽核進度 |
|---|---|---|---|---|
| ☑ | 💬 REQ-0040 VPN 申請 | 張小華 | 4 小時 · ✓ 常規 | — |
| ☑ | 💬 REQ-0041 VPN 申請 | 李新人 | 2 小時 · ✓ 常規 | — |
| ☐ | 🔧 CHG-0015 防火牆規則變更 | 陳大文 | 1 小時 · ⚠ 需注意 | Level 1/2 ⏳ 林經理 |
來源用 emoji icon（💬 工單 / 🔧 變更 / ⚙️ 自動化 / 👤 帳號）；表格 6 欄整併（AP-010）。AI Triage Agent 將申請分 3 級：✓ 常規（≥ 0.80）/ ℹ️ 一般（0.50-0.79）/ ⚠ 需注意（< 0.50）。
林經理勾選 2 筆 VPN（✓ 常規）→ 底部浮出 sticky toolbar：
✓ 已選 2 筆 [批次核准] [批次退回] [取消選取]
點「批次核准」→ AP-007 Confirm Modal 列出 2 筆讓林經理再次確認 → 點「確認核准 2 筆」完成。
防火牆變更（⚠ 需注意）保留個別審。點該行進變更詳情頁，AI 風險摘要顯示：
「開放 Port 8443 到外部。過去 6 個月有 2 次類似變更，皆無異常。風險等級：低。」
確認沒問題，核准。3 筆簽核共花 2 分鐘。
下午開會前，林經理打開 AI Copilot 問：
「這個月的工單統計給我」
AI 回答：
「本月共 128 張工單。平均解決時間 4.2 小時。SLA 達標率 94%。最多的類型：VPN 申請（28 張）、密碼重設（22 張）。」
林經理接著問：
「哪些工單超時了？」
AI 列出 8 張超時工單清單，每張標示超時原因和處理人。
月初自動收到 Email，附件是 PDF 月報：
不用手動做報表，直接轉發給上級。
實務上主管不會總是順利 2 分鐘簽完 3 筆 — 出差、細節不夠、批次誤勾、多級卡關都會發生。以下 4 個情境是 Phase 1 上線後第一週客戶就會遇到的場景：
林經理週四要出差到北京客戶端 3 天，週四 ~ 週日無法處理簽核。
⚠ 委派中：你正代理 林經理 的簽核（5 筆待處理）📤 委派中：你的簽核已轉派至 陳副理週一早上林經理回辦公室（AP-012 委派結束摘要）：
林經理打開信箱看到一封 Email「📤 你的委派已於 2026-04-28 23:59 結束」，內容是陳副理這四天代簽的彙總：
期間摘要（2026-04-25 ~ 2026-04-28）：
- 代理人：陳副理
- 代簽總筆數：7 筆
- 核准：5 筆 · 退回：2 筆
- 平均處理時間：2.1 hr
- 其中高風險（⚠）：1 筆（CHG-0016 軟體升級）
[查看稽核日誌] [查看 1 筆高風險簽核]
林經理不需要翻找每一筆來驗證 — 彙總夠看。若要核對陳副理對 CHG-0016 的判斷，點 drill-down 連結直達稽核日誌過濾視圖（委派期間 + 代理人 + ⚠ 需注意）。這是金融業客戶必問的合規面 — 「主管出差期間代理人的高風險決策能不能快速 review」。摘要 Email 與「委派已結束」通知合併成同一封，不會主管收信時看到兩封容易忽略。
陳副理若拒絕代理： 點「拒絕代理」→ 林經理收通知 → 林經理需重新指派或自己處理（出差期間 Email 一鍵簽核仍可用）。
林經理週五下午客戶端會議結束得比預期早，週五晚上就回辦公室，想週六把累積的工作接起來（而不是等到週一）。
即將結束委派，目前有 3 筆已轉派至 陳副理 但未處理：
選擇處理方式：
( ) 保留在陳副理（代理人繼續簽完這 3 筆）
(•) 全部收回給我（預設 — 我自己處理）
[確認結束] [取消]
若選「保留在代理人」？ 新進項目不再轉派（進林經理佇列），但陳副理手上的 3 筆繼續簽完。委派摘要 Email 會延後到陳副理簽完最後一筆時才發送，確保彙總數字正確。
稽核記錄： 「林經理 提前結束委派 at 18:45 · 存量處理：收回 · 筆數：3 · 代理人：陳副理」
林經理看到「軟體安裝申請：Notion」工單，覺得申請理由「公司用」過於空泛，想退回但不知怎麼寫退回理由。
點「退回」按鈕後，系統提供 3 個 AI 建議的退回理由 quick action（依工單類型動態產生）：
林經理點選一個 → 自動填入退回原因 → 確認退回。申請人收 Email 看到具體要補的內容。節省主管 30 秒構思時間，員工也得到清楚指引。
一般場景其實是順利的。週四早上另一筆 CHG-0020「資料庫讀取權限調整」也是二級簽核（IT Manager → 資安 CISO），跑得很平順：
✓ 常規（過去 6 個月有 4 次相同類型變更）✓ Level 1/2 林經理 (IT Manager) · 核准 · 2026-04-23 09:12
⏳ Level 2/2 王 CISO · 等待中 · 5 hr
✓ Level 1/2 林經理 · 核准
✓ Level 2/2 王 CISO · 核准
✓ 已核准 → 待處理（自動建立工單派工給 IT 維運）
多級簽核心智模型： 主管 / 申請人三方看到的簽核鏈資料同源，只是視角不同（簽核佇列列表 vs 詳情頁時間軸 vs 工單追蹤）。AP-008 的可視化目的就是讓三方都能看到同一套「Level X/N」進度。
下面 5c 則是這個 happy path 的反面 — 下游卡關該怎麼辦。
CHG-0015 防火牆變更需要二級簽核：林經理（IT Manager）→ 王 CISO（資安主管）。林經理週四上午簽完，但王 CISO 週五出差沒回應。
多級簽核可視化呈現（AP-008）：
簽核佇列表格 CHG-0015 列的「簽核進度」欄顯示：
Level 1/2 ✓ → Level 2/2 ⏳ 王 CISO
林經理進入 CHG-0015 詳情頁看到完整簽核鏈：
✓ Level 1/2 林經理 (IT Manager) · 核准 · 2026-04-23 09:15
⏳ Level 2/2 王 CISO · 等待中 · 26 hr
林經理週四出差到客戶端，週四晚上才看 Email — 收到「VPN 申請：張小華」的一鍵簽核 Email 但點下去顯示「此簽核連結已過期」。以前只能等回辦公室登入處理，現在 fallback 頁直接救援：
「此簽核連結已過期。新 Token 將寄到 lin.man***@example.com，請點擊重發。」
若收到的是 ⚠ 需注意項目呢？（AP-011 行動裝置體驗） 林經理週四另一封 Email 是 CHG-0016「對外 API 防火牆開 Port」，AI 標 ⚠。他在計程車上點「核准」→ 瀏覽器跳到 Token-verified pre-action 風險摘要頁：
⚠ 此項目被標記為「需注意」
CHG-0016 對外 API 防火牆開 Port 8443
申請人：陳大文 · 提交：2026-04-25 14:02
AI 風險摘要：
• 對外開放 Port（Internet → Internal）
• 申請人過去 6 個月 1 次類似變更（2025-11 開放 Port 9443 後發現誤開）
• 建議：確認目的地 IP 白名單已設定
[▼ 點此展開完整申請內容]
[確認核准] [退回]
林經理在手機上看完 AI 風險提醒，決定點退回 → 要求陳大文補充「IP 白名單證明」。若直接放一個 Email 按鈕讓他在計程車上盲點核准，就會出事。AP-011 防的就是這種情境。
為什麼 ⚠ 加一步、✓ 常規不加？ Less is More — 不把 friction 強加給 80% 例行簽核（VPN、帳號申請），只對 10% 高風險項目（防火牆、高金額、首次規格）多看一眼。
重發限制： 每筆簽核 24 小時內最多 3 次重發。若林經理在 fallback 頁第 4 次點重發，頁面改顯示「已達重發上限，請登入處理」+ 登入連結。
稽核日誌： 系統記錄「lin.manager@example.com 對 REQ-0041 觸發 Token 重發 at 22:30 · 第 1 次/24hr」；CHG-0016 多一筆「lin.manager@example.com 開啟 CHG-0016 高風險 pre-action 頁 at 22:45 · 裝置：mobile」+「決定：退回」雙向可查。
林經理早上勾選 4 筆「✓ 常規」VPN 申請點「批次核准已勾選」。系統彈出 Confirm Modal：
即將批次核准 4 筆：
☑ REQ-0041 新進員工 VPN 帳號申請 · ✓ 常規 · 張小華
☑ REQ-0044 VPN 申請（行銷部） · ✓ 常規 · 李新人
☑ REQ-0045 VPN 申請（業務部） · ✓ 常規 · 王業務
☑ CHG-0015 防火牆規則變更 — 開放 Port 8443 · ⚠ 需注意 · 陳大文
[確認核准 4 筆] [取消]
林經理發現第 4 筆是「⚠ 需注意」的防火牆變更（誤勾），uncheck 後變 3 筆，確認核准。避免盲簽稽核風險 + 救回誤勾。
稽核日誌記錄：
| 時間 | 動作 | 花費時間 | 模組 |
|---|---|---|---|
| 08:00 | AI 簡報了解全貌 | 30 秒 | Dashboard |
| 08:01 | 批次簽核 3 筆（含 Confirm Modal） | 2 分鐘 | 簽核引擎 + AI |
| 下午 | AI 查詢營運數據 | 1 分鐘 | AI Copilot + Analytics |
| 每月 | 自動收到月報 | 0 分鐘 | Analytics |
| Unhappy | 出差委派 / 退回理由 / 多級卡關 / 批次救援 / 委派結束摘要 + 提前結束 / Token 重發 / ⚠ pre-action | — | 簽核引擎（AP-006~012） |
核心價值： 主管不需要學複雜的 UI，用 AI 對話 + 簽核佇列就能掌控全局。三個安全網讓出差 / 盲簽 / 交接責任模糊都被涵蓋：委派啟用/結束全流程（AP-006/012） + 批次 Confirm Modal（AP-007） + ⚠ 高風險二段確認（AP-011）。