角色： IT 主管 場景： 每天的簽核、營運掌控、報表查看 橫跨模組： Dashboard → 簽核引擎 → Service Desk → Analytics → AI Copilot

背景

IT 主管林經理管理一個 8 人的 IT 團隊，負責泰國廠所有 IT 維運。他不需要親自處理工單，但需要掌握全局、及時簽核、定期彙報。

旅程步驟

1. 早上 8:00 — 登入看 AI 簡報

林經理登入 Nexus，Dashboard 用 AI 簡報模式告訴他今天最重要的事：

「早安。以下是今日摘要：

1. 有 3 筆待簽核申請（2 筆 VPN、1 筆防火牆變更），最早的已等待 4 小時
2. 昨晚有 1 筆 SEV1 事件已由值班人員解決（MTTR 35 分鐘）
3. 本月 SLA 達標率 94%，有 2 張工單接近超時」

林經理一眼就知道：先簽核，然後關注那 2 張快超時的工單。

涉及模組： Dashboard（DB-001, DB-014）、AI Copilot（AIN-001）

2. 批次簽核

點進待簽核卡片，進入簽核佇列：

AI 預先把申請分為「例行」和「需關注」。2 筆 VPN 是例行申請，林經理勾選批次核准。

防火牆變更標示「需關注」，點開看詳情。AI 風險摘要顯示：

「開放 Port 8443 到外部。過去 6 個月有 2 次類似變更，皆無異常。風險等級：低。」

確認沒問題，核准。3 筆簽核共花 2 分鐘。

涉及模組： 簽核引擎（AP-002, AP-003）、AI Copilot — Triage Agent（AIN-004）、Service Desk（SD-022, SD-023（Phase 2））

3. 下午 — 用 AI Copilot 快速查詢

下午開會前，林經理打開 AI Copilot 問：

「這個月的工單統計給我」

AI 回答：

「本月共 128 張工單。平均解決時間 4.2 小時。SLA 達標率 94%。最多的類型：VPN 申請（28 張）、密碼重設（22 張）。」

林經理接著問：

「哪些工單超時了？」

AI 列出 8 張超時工單清單，每張標示超時原因和處理人。

涉及模組： AI Copilot（AIC-010）、Analytics（AN-001, AN-004）

4. 每月 3 號 — 自動收到月報

月初自動收到 Email，附件是 PDF 月報：

• 工單量趨勢圖
• SLA 達標率
• MTTR 趨勢
• 自動化率
• 團隊工作量分布

不用手動做報表，直接轉發給上級。

涉及模組： Analytics（AN-009）（Phase 2）

旅程摘要

核心價值： 主管不需要學複雜的 UI，用 AI 對話 + 簽核佇列就能掌控全局。