所屬模組： Nexus Core（必備）
Wireframe： 開啟互動原型 → 任何頁面右下角「AI」按鈕

解決什麼問題

IT 人員需要在多個系統之間切換才能完成一個任務——查監控、開工單、找文件、跑腳本。AI Copilot 讓你用一句話就能完成這些操作。

核心能力

自然語言操作

用中文對話就能操作 IT 系統，不需要學習 UI 導航：

• 「prod-web-03 的 CPU 多少？」→ AI 查監控即時回答
• 「幫我申請 VPN 權限」→ AI 引導填表單並提交工單
• 「這個事件的根因是什麼？」→ AI 分析 log 列出可能原因
• 「幫我重啟 nginx」→ AI 確認後觸發自動化流程

上下文感知

AI 自動理解你目前所在的頁面。在事件詳情頁問「可能原因是什麼？」，AI 知道你在問哪個事件，不用再說一次。

所有寫入操作需確認

查詢類操作 AI 直接回答。但任何會改變系統的操作（提交工單、觸發流程、更新狀態），AI 都會先顯示即將執行的動作讓你確認。

Email 自動回覆

當員工寄 Email 到 IT helpdesk 求助時，AI Copilot 自動搜尋知識庫（向量搜尋 + 全文搜尋），依 KB 搜尋信心度產生兩種語氣的回覆：

• 高信心度（≥ 0.80）：直接提供解決步驟——「關於你的 VPN 問題，以下步驟可能有幫助：1. ... 2. ... 如果以上步驟無法解決，請直接回覆此 Email。」
• 中信心度（0.50-0.79）：提供參考文章——「以下知識庫文章可能與你的問題相關，請參考：... 如需進一步協助，請直接回覆此 Email。」

如果員工照步驟解決了問題，工單不會成立（Ticket Deflection）。如果問題未解決，員工只需回覆 Email，系統自動建立工單並附上完整 context（原始問題 + 已嘗試步驟 + error code + AI 分析）。KB 搜尋信心度 < 0.50 時不回覆，直接建立工單。

跨工單趨勢偵測

AI 分析近期的工單和 Email，識別多人回報同一問題的模式。例如「過去 2 小時有 3 封 VPN 相關 Email，都是 error 0x80072746，可能是 VPN 伺服器的 TLS 憑證問題」。幫助 IT 工程師從個別工單中看到系統性問題。

能力隨模組解鎖

使用者場景

一般使用者小華打開 AI Copilot，問：「怎麼連 VPN？」
AI 從知識庫找到 SOP 回答步驟。
小華接著問：「幫我申請 VPN 權限」
AI 引導他選擇權限類型、填寫原因，確認後自動提交工單。
小華再問：「我的 VPN 申請到哪了？」
AI 查工單狀態回答：「待主管簽核，預計今天下午前完成。」

Prompt 範本管理

AI Copilot 的所有 Prompt 由核心的「Prompt 範本管理」統一維護。IT 管理員可以在不修改程式碼的情況下，調整 AI 的行為、輸出格式和回應策略。

可重複使用的 Prompt 範本（PM-001）

• 新增、編輯、刪除 Prompt 範本，依用途分類管理（事件分析、工單摘要、知識問答等）
• 支援搜尋和篩選，所有模組（AI Copilot、Automation、Knowledge）共用同一套範本

版本控制（PM-002）

• 每次修改自動建立新版本，可查看歷史紀錄
• 可隨時回復舊版本
• AI 永遠使用最新發布的版本，確保行為一致

輸出格式定義（PM-003）

• 用 JSON Schema 定義 AI 的輸出結構（例如：事件分類結果必須包含 category、confidence、reason 三個欄位）
• AI 強制照格式輸出，格式不正確時自動重試
• 確保 AI 回應可被下游系統（Automation、Analytics）直接消費

測試介面（PM-004）

• 範本編輯頁內建「測試」按鈕
• 可帶入測試變數，即時預覽 AI 輸出結果
• 可反覆調整 Prompt 直到滿意，再發布為正式版本

負向約束（PM-005）

• 可加入「只根據知識庫內容回答」等約束指令
• AI 找不到相關資料時明確告知「目前沒有相關資料」，而非自行編造
• 適用於合規場景，確保 AI 不會回答超出知識庫範圍的內容

版本規劃